Whatsapp Business, la manzana que todos desean morder

Y todos quieren morderla porque es, sin duda, una aplicación que permite explotar al máximo y con una sola mano, los recursos de comunicación con los que cuenta una empresa. Antes de hablar de Whatsapp Business y de todas sus particularidades, hay que recordar que Whatsapp fue adquirida por Facebook en 2014. Actualmente cuenta con más de mil millones de usuarios diarios activos. Por lo que no es de extrañar que sea una de las joyas de la corona de Mark Zuckerberg.

Whatsapp Business fue anunciado en 2017, con el objetivo de liberar a Whatsapp de mensajes de SPAM por parte de las empresas. De hecho, Whastapp la define como “una aplicación desarrollada especialmente para pequeñas y medianas empresas, que facilita las interacciones con los clientes, ya que ofrece herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Está diseñada y funciona de forma similar a Whatsapp Messenger”.

Whastapp Business muestra tu perfil de empresa, estadísticas y herramientas de mensajería para responder de forma rápida a los clientes. Whatsapp recomienda que, “si no tienes empresa o negocio, no es necesario que descargues esta aplicación adicional”.

Según los expertos, esta nueva aplicación se postula como el canal de comunicación empresarial por excelencia. Pero, ¿qué te permite realmente hacer Whatsapp Business?

Lo primero, es que puedes crear un perfil de negocio e integrar líneas de teléfono fijo a la cuenta que hayas creado, ya que muchas empresas las siguen utilizando para comunicarse con sus clientes. Además, los usuarios pueden contactar directamente con la empresa una vez añadan el teléfono del negocio en su lista de contactos.

Otra de las novedades de esta aplicación, es que permite enviar mensajes de forma automatizada, con lo que se puede crear mensajes de bienvenida, de ausencia, de respuesta o de despedida.

Además, es posible clasificar a los usuarios con etiquetas, algo muy útil para segmentar al público y seguir un control del proceso de captación. Whatsapp Business ofrece un registro de datos, donde se pueden comprobar las analíticas, una herramienta que ayuda también a la segmentación de clientes.

Ofrece la posibilidad de crear un catálogo de productos de la tienda, facilitando así el comercio electrónico.

Pero sin duda, donde radica el valor añadido de esta aplicación, es que no deja de ser Whatsapp, un servicio de mensajería instantánea que, dada la alta competitividad existente entre las empresas, sobre todo en el entorno digital, facilita la comunicación con los clientes o usuarios. La rapidez y facilidad de intercambiar información es la llave para hacer crecer un negocio y, con ello, subir las ventas. Por ejemplo, en una empresa E-commerce, se puede preguntar directamente al cliente por qué ha abandonado el carrito de la compra. Esto ayudaría a resolver el problema de manera instantánea y evitar que le ocurra a otro cliente.

No obstante, Whatsapp avisa de que una mala utilización de su nuevo servicio podría acarrear el cierre de la cuenta. Por una mala utilización se refiere al envío excesivo de mensajes sin sentido o sin segmentar. Y avisa de que no permitirá que la aplicación se convierta en un canal de SPAM y lo hará regulando la cuenta de aquellas empresas que hagan un uso indebido hacia los clientes.

Con Whatsapp Business las posibilidades de comunicación son infinitas y permite la difusión de los mensajes que se hayan establecido dentro de la estrategia de marketing digital.

¿Marketing Digital? Sí. Whatsapp Business es una herramienta importante que deberá incorporarse en breve dentro de las estrategias de marketing digital de las empresas del sector agroalimentario.

En la actualidad, vivimos en un mundo en el que todo lo queremos de la forma más cómoda y rápida posible. Lo que significa que cuanto más inmediata es la respuesta y más información se de a los usuarios, mejor percepción tendrán de nuestra marca/empresa.

Si se tiene un perfil de empresa en Whatsapp Business, es importante que nuestros clientes y resto de usuarios lo sepan. Por ello es recomendable añadir un botón de chat en nuestra página web o en las páginas que más interese, por ejemplo, en la que aparece el catálogo de productos. Haciendo esto se mejora la experiencia usuario y la comunicación. También conviene poner en las newsletters un enlace que redirija a un chat de Whatsapp. Hay clientes a los que les resulta más sencillo contactar por Whatsapp para explicar algo más personal que por email. Recordemos que cuánto más rápida y personalizada sea la comunicación, más confianza se genera con el cliente y esto puede traducirse en un aumento de las ventas. Motivos sobran para utilizar Whatsapp Business en nuestra estrategia de marketing digital.

No obstante, hay empresas que comenten algunos errores a la hora de usar esta herramienta.

Por ejemplo: mandar mensajes a personas que no quieren estar en la lista de difusión, no segmentar a los contactos, no personalizar saludos, no responder a los mensajes y, sobre todo, no cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos. De hecho, son estas situaciones por las que hay empresas reticentes a usar esta app, ya que exige una mayor responsabilidad por parte del propietario de la empresa, que tiene que estar al tanto de las preguntas o dudas que los clientes plantean por Whatsapp Business.

Con la llegada de Whatsapp Businesss, se abrió la puerta a enviar publicidad directamente a Whatsapp, como ocurre con los SMS o emails. ¿Cómo? Comprando un espacio publicitario en Whatsapp a través de Facebook. No obstante, la red social ha cancelado dicho plan, de momento. Lo que sí está disponible es crear anuncios de clic a través de la página de Facebook. Según Facebook for Business “te permiten incluir en el anuncio un botón de llamada a la acción que abrirá una conversación en Whatsapp. Las audiencias pueden interactuar contigo a través de la app después de hacer clic en el anuncio”.

Pero, ¿qué pasa si Facebook decide enviar publicidad a través de Whatsapp? ¿Dejarían los usuarios de usar Whatsapp y lo reemplazarían por otras plataformas de mensajería instantánea?

Depende. Manuela López Pérez, doctora en Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Murcia señala que un estudio sobre la publicidad en aplicaciones de redes sociales demuestra que, si el usuario que percibe la publicidad en una app le resulta útil, éste la aceptará. También explica que otros estudios evidencian que el uso de Whatsapp Business por parte de las empresas es fundamental en la relación previa del consumidor con la compañía. De ahí el valor añadido que tiene esta herramienta: comunicación instantánea, directa, personalizada y adecuada a cada cliente. Otra investigación, esta vez sobre Facebook, señala que cuando un consumidor recibe publicidad de una empresa con la que ya ha interactuado, éste la considera poco intrusiva.

Por tanto, ¿dejarían los usuarios de usar Whatsapp  si se mostraran anuncios? No hay respuesta a dicha pregunta. Según los estudios citados anteriormente, todo va a depender de cómo se haga la publicidad, a quién vaya dirigida, su contenido y dónde se muestre.

Por su puesto, para las empresas, llevar la publicidad a Whastapp es un caramelo que todos desearían probar. No obstante, es un reto que ni el propio Marck Zuckerberg se ha atrevido a poner en marcha.