User Generated Content, la clave de la transparencia

La relación entre las marcas y los consumidores ha cambiado drásticamente en la última década, especialmente gracias a la irrupción de nuevos canales y plataformas como las Redes Sociales.

De manera paralela a este cambio de paradigma, la forma en la que las marcas se dirigen a los usuarios y consumidores también ha cambiado: plataformas como Instagram, Facebook, Twitter, Linkedin o el más reciente TikTok, se han convertido en canales a través de los cuales las marcas pueden establecer conversaciones con sus clientes y construir relaciones exitosas con ellos.

Gracias a la optimización de estas plataformas, los usuarios han empezado a crear contenido sobre los productos y servicios que consumen de forma sencilla y desde cualquier lugar del mundo. Por todo esto, la integración del User Generated Content (UGC) o Contenido Generado por el Usuario es una de las formas más eficaces de fortalecer la marca.

Credibilidad, la clave del User Generated Content

En realidad, no es difícil entender a qué se debe el éxito de este tipo de contenido: en un contexto en el que la transparencia es un factor clave para cualquier empresa y en el que el 51% de los consumidores piensa que menos de la mitad de las marcas crea contenido auténtico, los usuarios de Redes Sociales no buscan tanto que las marcas les expliquen los beneficios de un producto como que las personas que realmente lo han probado les cuenten su experiencia. Esto no implica que el contenido generado por la propia marca no tenga valor, sino que debe debe verse complementado por los comentarios, video o imágenes aportados por unos clientes imparciales para que otros usuarios decidan apostar por dicha marcha.

Algunas marcas como La Chinata, una marca oleícola referente en el mercado gourmet español, comparte de forma regular stories de Instagram de usuarios probando o comentando su Aceite de Oliva Virgen Extra o los productos derivados de él.

Por una parte, al consumidor le interesa ver que comparten experiencias con otros e identificarse con vivencias reales: así, cuando un usuario presenta las mismas preocupaciones o problemas que él y puede observar que otros usuarios ya han contestado sus dudas o las de otros, los clientes verán confirmadas sus decisiones de compra a partir de las experiencias o recomendaciones de los demás. Por ejemplo, las fotos del producto tomadas por parte de los propios consumidores llaman la atención y permiten a otros usuarios ver dichos productos en un contexto real, en la vida de personas reales.

Por otra parte, el User Generated Content nos permite aprovechar el entusiasmo de los fans de la marca para fomentar el interés de otros usuarios. De esta forma, consigues generar un deseo de marca construido en base a las experiencias positivas de otros.

Construir una comunidad unida y comprometida

El User Generated Content no es solo una oportunidad para ganar credibilidad, también permite que una marca potencie su engagement y genere una comunidad comprometida y activa. Al crear historias y experiencias a través del User Generated Content, añadimos impacto emocional y atractivo general a nuestras campañas para incrementar la relevancia y el compromiso de nuestra audiencia respecto a nuestra marca. Como parte de esto, también podemos conocer el nivel de satisfacción de nuestra comunidad con nuestros productos, descubrir sus problemas o incluso sus gustos a partir de sus propias historias.

Es cierto que dar voz a nuestros clientes a veces puede resultar algo intimidante ya que existe la posibilidad de que las respuestas de los usuarios no sean positivas y, en consecuencia, podamos perder clientes potenciales. Controlar en su totalidad todo lo que se dice de tu marca no es una aspiración realista en un contexto con tantas plataformas, canales y voces discordantes y, más allá de actuar según un plan de contingencia en el caso de que estas opiniones impactan muy negativamente y de forma viral a nuestra marca, también puede servirnos para encontrar formas de convertir estas experiencias negativas en pruebas sociales de nuestra proactividad si el producto o servicio no cumplió con lo esperado.

La herramienta perfecta para aumentar nuestra tasa de conversión (¡Y el alcance!)

Cuando queremos comprar algo, una de las primeras cosas que hacemos es buscar fotografías o vídeos de dicho producto. Teniendo esto en cuenta, no resulta extraño que el 88% de los usuarios busquen específicamente “imágenes y vídeos generados por otros clientes” antes de adquirir un producto o servicio. Cuando estos otros clientes son amigos o familiares, la confianza aumenta y esto se traduce en un aumento de nuestra tasa de conversión, por lo que nunca podemos perder de vista la posibilidad de crear campañas centradas en mostrar feedback positivo que hemos recibido por parte de los usuarios.

Además, una métrica como el alcance, es decir, el número de usuarios que han visto al menos una vez una publicación, también se puede ver fuertemente recompensada, ya que los algoritmos de Redes Sociales como Facebook priorizan el contenido generado por amigos frente al contenido generado por marcas por el mero potencial del primero de despertar más interés en los usuarios y, en consecuencia, hacer que permanezcan más tiempo en la plataforma.

De esta forma, si diseñas una campaña basada en el User Generated Content y consigues que, por ejemplo, tus seguidores utilicen un hashtag, conseguirás que tu contenido alcance a más usuarios. Como hemos dicho anteriormente, si este contenido aparece en el feed personal de alguien, basado en contenidos de personas a las que conocen en mayor o menor medida, es más probable que la credibilidad de la marca aumente y que el proceso de decisión de compra se simplifique.

¿Cómo puedo introducir el User Generated Content en mi estrategia?

Introducir este tipo de contenido en tu estrategia de redes sociales es mucho más fácil de lo que parece y, por ello, te damos algunas claves para que puedas hacerlo sin problemas.

1. Utiliza concursos o sorteos que te permitan ofrecer algo a los usuarios a cambio de su contenido. Dentro del sector agro, resulta interesante destacar un caso de éxito como el de Ametller Origen y su concurso para unirse a la iniciativa organizada por Too Good To Go #ArteContralElDesperdicioDeAlimento. En esta dinámica, los usuarios debían dar “me gusta” a la publicación del concurso y comentar en la publicación. A través de este tipo de acciones en Redes Sociales, las marcas consiguen más notoriedad y son capaces generan una tasa de conversión más alta

2. Coloca al usuario en el centro de tu estrategia. En primer lugar, debes animar a tus usuarios a compartir el contenido relacionado con tu marca que puedan generar y animarles a interactuar con él. Es importante involucrarnos en el proceso creativo y atribuir a los usuarios la autoría de los contenidos que han generado. Sobre todo, debes asegurarte de que cuentas con su permiso y autorización para compartir o modificarlos de alguna forma si así decides hacerlo. Aunque tengas que establecer unas pautas claras, debes recordar que permitir cierta libertad facilita que tus fans sean capaces de crear contenidos que llamen la atención de otros usuarios.

3. Utiliza los hashtags. Crear un hashtag propio, “con gancho” y que te permita diferenciarte de tus competidores facilita que se cree una conversación en torno a él. Además, te permitirá hacer un seguimiento mucho más riguroso de lo que dicen de ti.

4. Observa e investiga. ¿Cuáles son los canales que debo utilizar? ¿Qué formato resulta más atrayente para mi comunidad? ¿Qué hashtags debo utilizar? ¿Cuáles son mis objetivos?  Planifica y observa qué tipos de contenidos son más adecuados para tu audiencia. Además, analiza los resultados de tus campañas y tenlos en cuenta a la hora de construir tu estrategia de contenidos.

En Integral Media sabemos que la transparencia y la capacidad de mostrar historias reales contadas por personas reales son puntos fundamentales para asegurar el éxito de cualquier marca. Los contenidos creados por los usuarios ocupan siempre una parte muy importante en la estrategia de contenidos que desarrollamos para las marcas con las que trabajamos.

Por ello, y, para terminar, te animamos a que estés siempre en contacto con tu comunidad, ya que esta es una de las formas más eficaces de establecer una relación cercana y duradera con los usuarios y fomentar el engagement.

Si algo nos han dado las Redes Sociales, es la posibilidad de que marcas y los consumidores puedan interactuar a tiempo real y sin intermediarios. Estas plataformas no son solo una gran oportunidad para desarrollar un servicio de Atención al Cliente rápido y eficaz, también es un gran medio para la curación de contenidos generados por los fans y seguidores de tu marca.