Social Customer Care: la potencia de las redes sociales para promover la atención al usuario

Internet ha transformado la forma de comunicarnos en muy poco tiempo. Hemos interiorizado la comunicación digital entre personas de tal manera que se ha convertido en un acto cotidiano e, incluso, una actividad casi inherente al ser humano. Los niños y niñas ya no nacen con un pan bajo el brazo, prácticamente, lo hacen con un smartphone. Esto demuestra la magnitud de la transformación y del largo camino que queda por delante.

Bajo este escenario, todos los sectores empresariales han ido transformando su actividad. Lo más importante, es que han ido implementando cambios en su estrategia de comunicación debido a la transformación de los usuarios. Hablamos de usuarios más hiperconectados, que exigen información sobre los productos que consumen de manera rápida y que valoran que se tengan en cuenta sus opiniones y experiencias.

Como respuesta y, aprovechando la infraestructura tecnológica, las empresas han incluido nuevos canales de servicio de atención al cliente, desde chatbots, hasta servicios de mensajería en tiempo real. No obstante, uno de los canales que han revolucionado estos servicios son las redes sociales. Precisamente, los servicios ofrecidos al cliente a través de las redes sociales es lo que hoy conocemos como Social Customer Care.

Más del 90% de los usuarios ha utilizado alguna vez las redes sociales para comunicarse con una marca o empresa. Es por ello que, desde Integral Media, nos tomamos muy en serio la correcta gestión de atención los usuarios a través de las redes sociales. Ofrecemos un completo servicio de Social Customer Care, es decir, gestionando todas las interacciones y respondiendo a todas las consultas. De esta forma, hacemos que la experiencia del usuario sea lo más positiva posible.

Pero… ¿Qué es el Social Customer Care?

Social Customer Care trata de dar soporte, servicio y ayuda a través de las redes sociales. El objetivo es usar estos canales para llevar la relación cliente – empresa un paso más allá y crear un vínculo más estrecho, para que el cliente perciba a la marca como un ente de confianza a quien expresar sus dudas, consejos e, incluso, compartir una buena experiencia. Por ello, es importante establecer un buen diálogo entre ambos y prolongar esa relación.

¿Por qué las empresas del sector agroalimentario deben implementar una buena estrategia de Social Customer Care?

Da igual que sean grandes o pequeñas. La atención al usuario en redes sociales se ha convertido en un pilar fundamental dentro de las estrategias de comunicación de las empresas. El hecho de estar presente y hablar con los usuarios, potencia la notoriedad de marca. Al usuario le gusta la actividad, que le respondan y, si es en el menor tiempo posible, mejor. Social Customer Care se basa en participar, establecer relaciones con los usuarios y satisfacer sus necesidades en la medida de lo posible. Con esta estrategia es más fácil ganarse su lealtad y, con ello, aumentan las ventas.

Según un informe de Nielsen, más de un tercio de los usuarios prefieren comunicarse con las empresas a través de las redes sociales. Además, según un estudio realizado por Hotsuite, más de la mitad de los encuestados en Estados Unidos y Reino Unido, usuarios de redes sociales, coinciden en que el servicio al cliente a través de redes sociales ha facilitado más la resolución de preguntas. En la misma línea, otro informe de Zendesk, explica que el 89% de los encuestados asegura que la velocidad de resolución y el tiempo de respuesta es el factor más importante a la hora de resolver una pregunta. Por tanto, responder preguntas en redes sociales en el menor tiempo posible genera confianza, haciendo que se establezcan nuevas relaciones y, a la vez, prolongando las existentes.

El Social Customer Care, no sólo se dirige al cliente, también a cualquier persona que pueda ser testigo del intercambio público. Responder a las preguntas inmediatamente manda un mensaje de implicación a los usuarios que participan activamente.

Además, otros de los beneficios que reporta el Social Customer Care es que genera engagement. Es decir, cuando la marca interactúa con los usuarios en las redes sociales, éstos se encuentran más reactivos a participar con la empresa. Según el Índice Q4 2015 Sprout Social, los clientes con más engaged, tienen un 70% más de probabilidad de interactuar con una oferta promocional de la marca.

Una de las cosas que más preocupa tanto a grandes como a pequeñas empresas, es el tiempo y dinero que les puede costar el gestionar el servicio al cliente a través de las redes sociales. No obstante, la necesidad de informar de manera inmediata es crucial en cualquier negocio y, por ello, la atención a los usuarios en redes sociales debe ser un pilar fundamental dentro de la estrategia de marketing digital.

Oportunidades en la estrategia de Marketing Digital

Dentro del mundo del marketing siempre se ha dicho que el boca a boca es una de las estrategias más poderosas. Pues el servicio al cliente es la forma más fácil para hacer que los ellos hablen de ti. Ya hemos visto en muchas ocasiones que un mal servicio es penalizado con millones de críticas en las redes sociales que, además, en determinadas ocasiones, llegan hacerse virales. Esto, sin duda, crea una pésima imagen de marca.

El objetivo del Social Customer Care dentro de la estrategia de marketing digital, es aprovechar los canales sociales para crear una buena imagen de marca, acercarla a la comunidad y vender, finalmente, los productos.

Esta estrategia brinda grandes oportunidades de negocio. Cualquier interacción con los usuarios puede traducirse en conocerlos mejor. Es decir, conocer sus necesidades y, por ende, poder ofrecerle servicios o productos más específicos, estableciendo una relación de contacto que puede llevarnos al éxito.

Mandamientos del Social Customer Care

Para implementar Social Customer Care dentro de la estrategia de marketing digital, hay que cumplir los siguientes mandamientos tal y como recomiendan en la revista Forbes:

• Estar en las redes que están los clientes
• Invertir en software que monitorice cada mención de la marca en internet
• Responder cada comentario o mención
• Responder rápidamente
• Evitar respuestas enlatadas y personalizar los mensajes
• Ser reactivo e interactuar con la comunidad, no sólo responder o reaccionar a los comentarios, es decir, sacar publicaciones que aporten valor a la comunidad.

Social Customer Care es mucho más que un servicio al cliente. Es una herramienta muy valiosa para potenciar la imagen de marca, fidelizar clientes, atraer a nuevos, conocer sus gustos y necesidades, poder ofrecer servicios y productos personalizados y, finalmente, hacer que crezcan las ventas.

En Integral Media, creemos que la relación de la empresa, con sus seguidores y resto de usuarios, debe ser honesta y transparente. Consideramos que una buena estrategia de Social Customer Care ayuda estrechar esta relación, ofreciendo mejores servicios. Algo con lo generamos confianza: principio básico de toda relación.