Hiperpersonalización, herramienta clave en social media & e-Commerce

El marketing tradicional ha dado un giro de 180º sin retorno hacia el marketing digital y, sobre todo, hacia el marketing inteligente. Este trata de conocer cada vez más a los usuarios y de una manera más personal para acercarse a ellos y despertar el interés por sus productos o servicios. Es decir, el marketing hoy en día pasa por la hiperpersonalización. Pero para que este modelo surta efecto, es fundamental que los datos recopilados sobre cada usuario sean bien interpretados y utilizados.

¿Qué es la hiperpersonalización?

El uso de datos para personalizar campañas de marketing no es ninguna novedad, pero la hiperpersonalización y el empuje que da al uso de estos datos, sí lo es.

La hiperpersonalización es una táctica que viene pisando fuerte desde hace unos años y que trata de procesar en tiempo real los datos demográficos y de comportamiento de los usuarios obtenidos gracias a técnicas de inteligencia artificial como el machine learning. De este modo, se genera un contenido de valor mucho más personal que se dirige de manera directa a cada cliente.

La clave de este nuevo método es ofrecer a los usuarios una experiencia personalizada y única, un mensaje bien segmentado en cada paso del customer journey (el proceso por el que pasa cada persona con una necesidad desde que identifica hasta que adquiere un producto o servicio para darle solución). De este modo se consigue que el cliente se sienta especial en su trato con la marca, favoreciendo tanto la venta como la fidelización.

Múltiples marcas y empresas de todos los sectores utilizan actualmente estrategia para ofrecer a sus clientes contenidos más personales, cercanos y relevantes; recomendándoles directamente productos o servicios que saben que les serán atractivos basándose en la información (datos) que tienen sobre cada uno de ellos.

Hiperpersonalización vs. personalización tradicional

Estamos acostumbrados a recibir emails que se dirigen directamente a nosotros con nuestro nombre en el asunto o a que las marcas nos recuerden cada vez que entramos en sus webs los productos o servicios que ya hemos consultado anteriormente. Pero las empresas y sus departamentos de Marketing & Comunicación tienen que seguir trabajando para fomentar la atención e interés por sus productos y servicios. Es aquí donde entra la hiperpersonalización, pero… ¿para qué?, ¿qué diferencia tiene con lo que ya se estaba haciendo?

La hiperpersonalización en comparación a la personalización que se venía practicando anteriormente se distingue principalmente en dos cosas:

• La gran cantidad de datos que maneja y el nivel de detalle de estos. En cada interacción del cliente con la marca se van obteniendo y almacenando datos que permiten conocer los intereses de los usuarios y así aplicarlos de una manera más efectiva en la construcción de los mensajes.
• El fomento de la omnicanalidad en la experiencia de compra de los clientes. Esto quiere decir que la relación entre los clientes y la marca se adapta al medio que mejor le convenga al cliente. Por lo tanto, éste puede comenzar su interacción con la marca vía redes sociales, seguir con ella a través de un email o en la web y finalmente realizar la compra en la tienda física. La hiperpersonalización, en este caso, integra los datos de todas las interacciones del usuario con la marca reconociendo sus hábitos e historial, independientemente de que la relación sea a través de uno u otro dispositivo o que sea online u offline.

Hiperpersonalización & e-Commerce, ¿cómo ayuda a alcanzar los objetivos de negocio?

Como ya os contábamos recientemente, el e-Commerce es una realidad hace tiempo y las empresas se están animando poco a poco a adaptar sus servicios para transformarse en un negocio digital.

Por eso, los clientes esperan más que nunca que las marcas den respuesta a sus necesidades, ya sea a la hora de consumir un producto o servicio o, simplemente, que respondan sus consultas. Este sentimiento crece cuando el cliente ya tiene alguna experiencia previa con la marca, ya que espera que le ofrezca recomendaciones más personales y certeras. 

Las marcas, a través de los datos obtenidos y las experiencias previas de compra registradas, identifican qué gusta a cada cliente, creando así su estrategia de hiperpersonalización para aplicarla en los diferentes canales, bien sea e-Commerce o en redes sociales, y ofrecer a cada cliente una experiencia única.

Por eso, a la hora de integrar la hiperpersonalización en nuestra estrategia debemos de tener claro cómo hacerlo e ir poco a poco. 

Cómo aplicar la hiperpersonalización

Para personalizar los productos es fundamental recopilar los datos correctos. Es más importante conseguir datos útiles y precisos que tener muchos y no saber aislarlos e interpretarlos. Por eso, lo mejor es empezar de menos a más, es decir, hacerlo simple e ir recopilando los datos en varias fases. Por ejemplo, podemos empezar segmentando por género o edad. Esto nos ayudará a medir el impacto que los datos y su aplicación tienen sin volvernos locos con demasiadas variables. 

Una vez superada esa primera fase de segmentación podremos ir añadiendo algunas variables más para definir la segunda fase. Podría ser, por ejemplo, la frecuencia de compra del usuario. 

Posteriormente, toca medir los resultados obtenidos gracias a estas primeras acciones y, en función de estos resultados, ir incluyendo capas de personalización hasta conseguir un perfil lo más completo posible: género, edad, canales, hábitos de compra… Así, podremos hacerle recomendaciones mucho más personales y acertadas. Esto permite obtener una mejor conversión final ya sean ventas, registros, interacciones… siendo válido para diferentes canales y/o soportes (web, redes sociales…).

Ventajas de la hiperpersonalización a la hora de alcanzar los objetivos de negocio

Ya hemos visto qué es la hiperpersonalización y cómo podemos aplicarla en nuestro negocio. Ahora, vamos a repasar los beneficios que esta herramienta supone en la relación con nuestros clientes.

• Genera un mayor engagement por parte de los visitantes al mejorar su experiencia con nuestra marca. Esto se traduce en mayor número de ventas y mayor fidelización.
• Reduce el número de pasos necesarios para lograr la conversión.
• Incrementa la tasa de conversión gracias a la simplificación del itinerario de conversión y al mayor engagement que esto conlleva en los usuarios.
• Facilita el trabajo del departamento comercial al hacer que los usuarios lleguen a la fase final mejor informados y con una percepción más favorable de la marca.
• Reduce la tasa de devoluciones al permitir recomendaciones con más posibilidades de encajar con los gustos del cliente.

En definitiva, con el ajetreo de vida que llevamos y la gran cantidad de estímulos que recibimos al día, queremos que nos faciliten la vida y todo, incluido comprar, sea sencillo y rápido. Además, queremos sentirnos especiales y que las marcas nos enseñen exactamente lo que estamos buscando sin perder el tiempo buscándolo entre cientos de opciones. Por eso, la comunicación con los clientes a través de un mensaje personalizado aumenta su poder cada día. ¿Cuál será el futuro del marketing hiperpersonlizado? ¿Te imaginas que en un futuro cada anuncio se dirija únicamente a ti y te muestre exactamente lo que necesitas? Puede que quede menos de lo que nos esperamos…

Desde Integral Media, conscientes del nuevo perfil de consumidor, especialmente aquel que se caracteriza por ser ya no solamente un usuario digital, sino cada vez más exigente, y habituado a las experiencias multicanal, animamos a todas las empresas del sector agroalimentario a que comiencen a pensar en aplicar la hiperpersonalizción en sus estrategias de marketing, comunicación y ventas para mejorar la interacción con sus clientes y promover una experiencia única y real que permita conseguir una mayor fidelización, engagement; en definitiva, un cliente satisfecho que redunde en una mayor tasa de conversión.